Empresas deben rediseñar operaciones para aprovechar agentes de IA, advierten expertos

Un informe identifica una brecha entre la ambición y la capacidad operativa: 85% de las organizaciones quiere ser "agentic" en tres años, pero 76% dice que sus operaciones e infraestructura no lo soportan por falta de personas, procesos y flujos de trabajo.

Un informe alerta que las empresas deben rediseñar sus operaciones para aprovechar agentes de inteligencia artificial: 85% de las organizaciones aspira a ser "agentic" en los próximos tres años, mientras 76% considera que sus operaciones e infraestructura actuales no están preparadas. La brecha importa porque los agentes pueden ejecutar flujos de trabajo completos, coordinar tareas complejas y tomar decisiones con mínima intervención humana, lo que cambia cómo se entrega el servicio y se mide el rendimiento.

Prasun Shah, global CTO de workforce consulting y chief IA officer en PwC UK Consulting, advierte que muchas compañías están simplemente colocando "empleados de IA" sobre modelos operativos humanos existentes — una solución que compara con poner "cinta adhesiva" sobre partes del modelo que ya fallan — en lugar de reconstruir procesos. Esa aproximación, dice Shah, no aborda las necesidades de roles, gobernanza y flujos que los agentes requieren para operar de forma segura y eficaz.

La plataforma Ema y HFS Research acuñaron el término agentic business transformation (ABT) el año pasado para describir este cambio más amplio; Surojit Chatterjee, CEO de Ema, diferencia ABT de la transformación digital tradicional, de la transformación con IA o de los copilotos. En pruebas tempranas en atención al cliente, recursos humanos y ventas, se estima que los agentes podrían acelerar procesos entre 30% y 50% y reducir el tiempo dedicado a tareas de bajo valor entre 25% y 40% cuando se despliegan a escala.

Fuentes consultadas señalan que, sin un rediseño organizacional integral — incluyendo modelo operativo, flujos de trabajo, atribución de decisiones y sistemas de gestión del rendimiento — las empresas podrían no desbloquear el valor completo de los agentes y ver cómo la desilusión frena la adopción. La recomendación unánime es abordar la iniciativa como un cambio organizacional y no limitarla a añadir una capa tecnológica sobre estructuras existentes.