Expedia Group advierte que el avance de agentes y asistentes de inteligencia artificial podría reducir las visitas a los sitios web de viajes al desplazar la inspiración y la compra hacia chatbots y asistentes autónomos. La compañía plantea un escenario en el que recomendaciones y reservas se fragmentan entre interfaces conversacionales, lo que afecta directamente su capacidad para atraer y retener clientes en sus plataformas propias.
La historia de Expedia refuerza por qué el cambio preocupa a la empresa: fundada dentro de Microsoft en 1996 por Rich Barton, acumuló con el tiempo un ecosistema que abarca descubrimiento, reserva, fidelidad, atención al cliente y pagos. Bajo la dirección ejecutiva previa de Dara Khosrowshahi, la compañía amplió su alcance mediante adquisiciones como Orbitz, Travelocity y HomeAway, consolidando control sobre gran parte del recorrido del viajero.
En la práctica, los agentes de IA tienden a fragmentar la experiencia entre chatbots, motores de recomendación y asistentes que responden en lenguaje natural; los viajeros ya están utilizando herramientas de IA para comparar destinos, precios y rutas. Ejecutivos de Expedia subrayan que generar inspiración — sugerir ideas o destinos — no es lo mismo que ejecutar transacciones, y advierten que muchos actores de Silicon Valley podrían subestimar esa distinción al diseñar nuevas interfaces.
La consecuencia que prevé Expedia es que los vencedores del próximo ciclo podrían ser las empresas que provean la infraestructura detrás de las interfaces de IA, no únicamente los sitios orientados al consumidor. Ese desplazamiento amenaza con dispersar partes de la experiencia que la compañía ha controlado históricamente y plantea un reto tanto estratégico como psicológico sobre cómo mantener la relación directa con los clientes. En síntesis, el cambio tecnológico podría alterar quién controla la interacción y la conversión en el sector de viajes.
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