April Watson sufrió una conmoción cerebral en febrero mientras guardaba productos en un centro de distribución de Amazon en las afueras de Atlanta, Georgia. Un neurólogo le indicó que debía pasar a una labor con tareas restringidas y trabajar a un ritmo más lento del habitual para facilitar su recuperación. A pesar de contar con la documentación médica correspondiente, Watson relata que pasar de la indicación del médico a recibir adaptaciones efectivas en su puesto le llevó más de un mes. El retraso, según su experiencia, se debió a que no consiguió el formulario adecuado a través del asistente interno basado en IA ni pudo conectar con facilidad con un representante de recursos humanos.
Durante ese periodo de espera, la empresa la marcó por supuestos errores en su desempeño y la convocó a lo que Amazon denomina una “sesión de coaching documentada”. Semanas después volvió a recibir una reprimenda por trabajar con demasiada lentitud, pese a que esa ralentización había sido recomendada por su médico para su recuperación.
Watson cuenta que habló con su gerente de operaciones para explicar la situación y que éste le respondió que no se trataba de una decisión de la supervisión directa: «Esto no es nuestra elección. Esto es Amazon», recordó que le dijo. Ella también percibe que, en los últimos cuatro años, la automatización ha ido transformando gradualmente la forma en que las trabajadoras y trabajadores comunican sus problemas y solicitan apoyo de RR. HH.
Con el objetivo de comprender mejor cómo la IA y la automatización están cambiando el trabajo, la organización de defensa de trabajadores United for Respect realizó en diciembre una encuesta entre empleados de Amazon y Walmart. Más de 200 personas respondieron y señalaron, en cifras destacadas, el temor a la pérdida de empleo y las preocupaciones sobre los procesos automatizados. Entre los resultados de la encuesta, el 60% de los encuestados dijo temer que la IA elimine su puesto en el plazo de uno o dos años. Además, el 49% situó la posibilidad de perder el empleo ante un robot entre sus tres principales inquietudes ante el creciente uso de tecnologías en los centros de trabajo.
Sin embargo, un hallazgo que sorprendió a quienes recabaron las respuestas fue que la mayor preocupación, expresada por el 62% de los participantes, no fue únicamente el desplazamiento laboral sino la externalización de decisiones de recursos humanos a sistemas automatizados. Para muchos trabajadores esa tendencia complica obtener adaptaciones médicas, resolver conflictos o recibir explicaciones humanas sobre sanciones y evaluaciones. Los relatos como el de Watson ilustran la tensión entre decisiones algorítmicas y la gestión cotidiana del personal: la automatización puede agilizar trámites pero también introducir barreras cuando el acceso a formularios, la revisión de evidencia médica y la interacción humana quedan supeditados a flujos digitales y asistentes automatizados.
La combinación de miedo al desempleo y desconfianza hacia procesos de RR. HH. mediadas por IA se traduce en ansiedad laboral y en una percepción de pérdida de control sobre decisiones que afectan la salud y la estabilidad de quienes trabajan en tiendas y almacenes. Los datos de la encuesta ponen de manifiesto que, para muchos empleados, la gestión automatizada de recursos humanos es más inquietante que la mera presencia de robots en la línea de producción.
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