Expedia предупреждает, что ИИ разделит путь путешественника между чат‑ботами и транзакционными сервисами

Expedia Group считает, что рост ИИ и обращение пользователей к чат‑ботам и голосовым ассистентам способно перераспределить этапы планирования и покупки поездок:

Expedia Group заявляет, что внедрение ИИ изменит привычный клиентский путь в туризме: когда пользователи начнут искать и бронировать поездки через чат‑ботов и голосовых ассистентов, часть опыта — от вдохновения до поддержки — уйдёт с традиционных сайтов и приложений. Это важно для отрасли, потому что разделение функций по разным сервисам может ослабить роль платформ, которые раньше контролировали весь цикл покупки и обслуживания.

Компания, основанная в 1996 году внутри Microsoft, сооснователем которой является Рич Бартон, изначально строилась вокруг идеи дать людям самостоятельность в планировании и бронировании без посредников. В течение долгого времени Expedia удерживала почти весь клиентский путь внутри собственной экосистемы: от поиска и сравнения вариантов до платежей и поддержки. Под руководством бывшего CEO Дары Хосровшахи переход на мобильные устройства привёл к консолидации рынка: Expedia приобрела Orbitz, Travelocity и HomeAway и адаптировала бизнес под смартфоны. Сейчас руководители компании предупреждают, что генерация вдохновения — рекомендации и идеи — отличается по характеру от управления транзакциями, и многие в технологической отрасли недооценивают эту разницу.

По мнению руководства и, в частности, Рича Бартона, главная проблема на этом этапе скорее психологическая, чем техническая: как и при предыдущих крупных сдвигах — конкуренции с Google, переходе с десктопов на мобильные и в период пандемии — индустрия будет адаптироваться и перераспределяться между новыми игроками и устоявшимися компаниями. Последствия для рынка могут проявиться в усилении тех участников, которые предложат инфраструктуру и системы транзакций для автономных агентов ИИ.