Организации повышают отдачу от цифровых инвестиций, начиная разработки с клиента

McKinsey обнаружил, что компании получают менее трети ожидаемой ценности от цифровых вложений; авторы предлагают customer‑back engineering — сначала проектировать целевой клиентский опыт, затем искать технические решения.

Исследование McKinsey показывает, что организации получают менее трети ожидаемой отдачи от цифровых инвестиций, и авторы статьи предлагают менять приоритеты: начинать разработки с целевого клиентского опыта — подход, который компании, добившиеся выдающихся результатов в ИИ, называют customer‑back engineering. Это важно, потому что смена порядка («сначала продукт — потом пользователь» на «сначала пользователь — потом технология») помогает переводить инвестиции в реальные выгоды и улучшенный сервис для клиентов.

Customer‑back engineering предполагает проектирование продуктов и сервисов, исходя из проблем, потребностей и ожиданий клиентов, а не от уже имеющихся технологических возможностей. Типичный путь крупных организаций — сначала наращивать технические компетенции, а затем «пришивать» приложения — по данным авторов, приводит к фрагментированным решениям, разрозненному пользовательскому опыту и неудачам цифровых трансформаций. В таких сценариях инженеры лишаются прямого доступа к реальным сценариям использования и данным о поведении клиентов.

Пример практической реализации — Capital One: банк внедряет цифровые сессии эмпатии для наблюдения пользовательских путей, временно включает инженеров в службу поддержки, организует «ride‑along» с коллегами из продаж и поддержки и проводит хакатоны для создания решений вокруг реальных клиентских задач. По словам Эшиш Агарвала (Ashish Agrawal) из Capital One, близость к клиентам даёт инженерам «боковые» идеи и умножает инновации, а мотивация усиливается, когда изменения становятся заметны в жизни пользователей. требуется дисциплина: банк ставит цель — каждый инженер должен установить несколько точек контакта с клиентами в течение года, чтобы устранить проблему недостаточного прямого доступа к пользователям.