Salesforce привлекает клиентов к формированию дорожной карты своих AI-продуктов

В условиях стремительного развития искусственного интеллекта, когда предприятия вынуждены выпускать новые продукты быстрее, чем когда-либо, чтобы не отставать от более динамичных конкурентов, компания Salesforce нашла новаторский способ оставаться на передовой. Этот подход позволяет гиганту в сфере программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами не только идти в ногу со временем, но и активно формировать свое будущее в сфере ИИ, даже когда общее направление развития технологий остается не до конца ясным.

Суть стратегии Salesforce заключается в беспрецедентно тесном и частом взаимодействии с обширной клиентской базой. Компания проводит встречи с некоторыми клиентами еженедельно, что значительно отличается от традиционных ежегодных или даже ежеквартальных обсуждений. По словам Джейеша Говиндараджана, исполнительного вице-президента Salesforce AI, 18 000 клиентов являются неиссякаемым источником информации, абсолютно необходимой для достижения успеха. Это позволяет Salesforce постоянно получать контекст для улучшения своих предложений, особенно в области больших языковых моделей (LLM) и автономных агентных систем, в развитие которых компания активно инвестирует.

Именно такой подход, ориентированный на глубокое понимание потребностей «последней мили», побудил Salesforce к запуску в конце 2024 года платформы для управления AI-агентами Agentforce. Муралидхар Кришнапрасад, президент и технический директор Salesforce Engineering, подчеркивает, что, хотя предприятия стремились использовать большие языковые модели, им часто не хватало технологических решений для полной их интеграции и применения. После этого первого шага Salesforce удвоила свои усилия, продолжая выпускать новые продукты для голосового ИИ и платформы Slack с высокой скоростью, руководствуясь стратегией «снизу вверх», сфокусированной на таких темах, как контекст агентов, наблюдаемость и детерминированный контроль.

Работая в тесном контакте с инженерными командами клиентов, Salesforce получает возможность оперативно реагировать на возникающие проблемы. Как отмечает Кришнапрасад, компания не может позволить себе ждать три или шесть месяцев для получения обратной связи, а затем еще полгода для реализации изменений. Вместо этого они реагируют на запросы еженедельно и ежемесячно, что привело к значительным изменениям в процессе разработки: код выгружается очень быстро, а новые функции проходят строгие внутренние проверки для получения ранней обратной связи до широкого релиза. Это позволяет классифицировать проблемы и определять, какие из них можно решить на уровне LLM, а для каких требуются дополнительные компоненты агентной операционной системы.

Примером такого партнерства является Engine, платформа для управления поездками. Ее операционная команда еженедельно встречается с представителями Salesforce. Это сотрудничество обеспечивает Engine доступ к инструментам искусственного интеллекта еще до их официального выпуска, что, по словам основателя и генерального директора Engine Элии Уоллена, помогает компании оставаться конкурентоспособной и получать максимальную отдачу от этих инструментов. Взаимодействие носит двусторонний характер: Уоллен подтверждает, что его обратная связь напрямую влияет на внедрение улучшений в инструменты Salesforce, приводя в пример инструкцию голосовому AI-агенту забронировать отель в Чикаго.

Такая стратегия позволяет Salesforce строить дорожную карту AI-продуктов, которая способна быстро адаптироваться к изменяющимся технологическим ландшафтам, основываясь на предположении, что потребности одного предприятия, вероятно, будут схожи с потребностями других. Непрерывное взаимодействие с клиентами и оперативная интеграция их опыта в процесс разработки обеспечивают Salesforce лидирующие позиции в постоянно развивающейся сфере искусственного интеллекта, ориентированной на создание все более автономных и контекстно — зависимых систем.