Hapag‑Lloyd внедрил конвейер обработки отзывов клиентов на базе генеративного ИИ

Команда Digital Customer Experience and Engineering Hapag‑Lloyd перевела анализ клиентских отзывов из рутинного ручного процесса в автоматизированный конвейер. Теперь входящие комментарии автоматически собираются и обрабатываются моделью, которая генерирует сводки, извлекает темы и оценивает настроение, после чего результаты индексируются и становятся доступными заинтересованным продуктовым командам как целевые инсайты для действий. Решение строит сквозной поток данных: входные комментарии инжестируются, затем генеративная модель формирует краткие выводы и тематические теги, а также вычисляет оценки тональности. Эти структурированные выводы позволяют командам оперативно реагировать — вместо прежнего подхода, когда продуктовые менеджеры экспортировали CSV и вручную просматривали сотни оценок и комментариев раз в две недели, тратя на это часы и иногда дни.

Для генеративной части использован управляемый сервис Amazon Bedrock, дающий доступ к набору foundation‑моделей от разных провайдеров через единый API. В описании решения отмечены механизмы безопасности, приватности и ответственного использования ИИ, что важно для корпоративной обработки пользовательских данных; в перечне доступных поставщиков названы AI21 Labs, Anthropic, Cohere, DeepSeek, Luma, Meta, Mistral AI и собственные модели Amazon. Автоматизация позволяет продуктовым командам сосредоточиться на стратегии, инновациях и повышении ценности для клиентов.

Внутри компании проект поддерживает приоритеты Digital Customer Experience and Engineering — распределённой команды в Гамбурге и Гданьске, отвечающей за веб‑ и мобильные продукты. Hapag‑Lloyd остаётся одним из крупнейших линейных перевозчиков: флот насчитывает 313 контейнеровозов, транспортная мощность составляет 2,5 млн TEU, контейнерная ёмкость — 3,7 млн TEU; в сегменте Liner Shipping работает около 14 000 сотрудников, компания представлена более чем в 400 офисах в 140 странах, эксплуатирует 133 линии и обеспечивает соединение более чем 600 портов.

Архитектура решения ориентирована на эксплуатацию и масштабируемость: AWS Lambda отвечает за инжест данных из Amazon S3, Amazon Bedrock — за генерацию инсайтов, Amazon ECS предоставляет доступ заинтересованным сторонам, а Elasticsearch используется для индексирования и поиска по отзывам; также реализованы уведомления по электронной почте. Авторы подчёркивают, что оркестрация, управление данными и меры по безопасности и приватности позволили быстро вывести систему в production и освободить команды от рутинного разбора обратной связи.